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当危机来临,企业这样做可以救命

作者:深蓝财经 编辑:易尔 浏览: 2018-09-10 23:39:26
这是一个风口四起的自主创业时代,也是一个危机四伏的大众“点评”时代。当前自媒体的发展,让人人都有“麦克风”,发声是全方位的。但在企业看来,任何负面声音都可能被放大,导致舆情危机。
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这是一个风口四起的自主创业时代,也是一个危机四伏的大众“点评”时代。当前自媒体的发展,让人人都有“麦克风”,发声是全方位的。但在企业看来,任何负面声音都可能被放大,导致舆情危机。

公关的本质是沟通,纵观媒体环境,舆情危机中往往伴随着宣泄愤怒情绪的大众,面对他们,企业该如何沟通应对?

所谓事出有因,舆情危机的原因千种百类,当危机来临,找出舆情背后所指,对危机的性质和级别做出研判,是危机公关的第一步。

接下来才到应对的方法,但研判第一步没做好,很多时候方法操作已经是南辕北辙,甚至过度反应酿成新的危机。

有的企业沉默如石墙,试图隔绝外界对信息的进一步获取和交流试探,希望热点被覆盖,观众注意力被转移,事情不了了之。

有的企业委屈而愤怒,细想自己好像也没干什么,突然天上掉下来一口“大锅”,把自己砸得晕头转向,愤而辩解,却被指居高临下,态度傲慢。

有的企业回避舆论关切,顾左右而言他;或者推卸责任,将问题归咎于弱者。这些说法不仅未能平息公众愤怒,反而招致更广泛的公众质疑。

有的企业则失了分寸,自乱阵脚,弄不清利益相关者,发布与媒体决裂式声明,伤人五十,自损一百,引起更大的舆论质疑。

舆情危机是怎样产生的?公众为何愤怒、喋喋不休?

企业只有从自己的利益考虑上退一步,站在他人的立场上思考,才能明白对方的根本利益和诉求是什么。

利益受损、他人的错误使自己陷入危险、道德信仰受到挑战,无不让人愤怒。当公众发现自己被操纵、被轻视、被忽略、甚至被欺骗时,更是怒不可遏。

面对舆情危机,企业可以“一听、二回、三解决方案”。

首先应该学会头脑清醒、内心真诚地倾听,选择合作而非对抗的姿态,第一时间回应对方的核心关切,安抚公众的情绪。对于利益相关者,更要给出处置方案,承诺将其损害降至最低,并补偿对方应得的利益。

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公关者必须知道在什么时间点以什么角色介入/和力传播供图

无论如何,在回应的关注点上,人永远高于物,弱者利益应优先得到照顾。企业应着眼于建立长期的良好公共关系,而非仅关注到短期的利益得失。

永远要记得,企业管理难免出问题,但公众更愿意看到一个态度真诚、平等对待公众、敢于承担责任的企业,而非态度傲慢、混淆是非、推卸责任的官僚机构。

显然,危机公关有着诸多的方式与原则,这里不过是述其关键的一二处。但万变不离其宗,公关者,对话也,为企业与利益相关者对话、与大众对话。

如果长期缺乏跟公众对话,品牌根基薄弱,等到危机来临,危机公关其实能做的有限。

现实中,很多时候,企业公关被视作“救火队长”,公司出了问题,公关往往最后一个知道,甚至媒体出了报道,公关才知情。这样的公关后置、被动应对,本身即意味着企业的管理亟需改善。

危机公关不过是企业公关链条上的一环,其他环节如日常公关越弱,危机公关就越被动。而完整的内外公关体系如何建立、前置,如何与公司战略、业务协同,则是专业公关公司的课题了。

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内部管控+舆情管理构建防范机制/和力传播供图

/和力传播/

作为集品牌、营销、公关三位一体的中国领先公关传播专业服务公司,和力传播集团在整合传播、声誉管理、策略顾问、专家智库、企业培训等板块能力出众,持续服务于金融、互联网、科技等各大行业领导品牌,并基于中国本土市场的传播特征和消费者洞察力为客户量身定制解决方案,具备行之有效的理论根基、成熟完善的策略创意机制,以及灵活周到的执行力,在传统公关及新媒体整合传播中卓有建树。

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